Citymed orvosi portál

Mindezt tapasztalatok és vizsgálatok egyaránt igazolják, állítja dr. Pilling János, a Semmelweis Egyetem Magatartástudományi Intézetének tanára, az Orvosi kommunikáció címû tankönyv szerkesztõje, akivel az orvos-beteg kommunikációról beszélgettünk.

– Gondolom, találkozik szkeptikusokkal, akik azt mondják, szép, szép, amit az orvosi kommunikációról tanítanak, de hát kinek van ideje erre a munkája során, amikor rengeteg a beteg. Mivel tudja õket meggyõzni?

– Például vizsgálati eredményekkel, amelyek szerint a jelenleg általánosan használt módszerek idõigényesebbek, mint azok, amelyeket helyettük ajánlunk. Egy vizsgálat szerint az orvosok átlagosan 18 másodperc elteltével szakítják félbe a panaszaikat elmondani kívánó pácienseket, arra való hivatkozással, hogy nincs elég idejük arra, hogy végighallgassák a beteget, hiszen sokan várnak odakint stb. Miután az orvos félbeszakítja a pácienst, tipikusan zárt kérdéseket kezd feltenni: volt-e láza, fejfájása stb. Olyan ez egy kicsit, mint a barkochbázás. A mindennapi orvoslásban gyakran használják ezt a rendkívül idõrabló módszert a tünetek feltérképezésére. A helyette javasolt kommunikációs módszer az úgynevezett tölcsér elv, miszerint kezdjük nyitott kérdésekkel a beszélgetést: hogy van, hogy érzi magát, miben segíthetek önnek? Ezután következzenek a félig nyitott kérdések egy-egy területre vonatkozóan, de még mindig tág teret adva a páciensnek a problémái ismertetéséhez. Például, ha a páciens azt mondja, hogy fáj a feje, félig nyitott kérdésként feltehetjük, hogy milyen jellegû ez a fájdalom? Csak a beszélgetés vége felé érdemes zárt kérdéseket feltenni, mint például, hogy milyen szokott lenni a vérnyomása stb. Az ilyen típusú kérdések ugyanis korlátozzák a válaszadási lehetõségeket. A képzéseken mindkét kérdezési stílust kipróbálhatják a hallgatók, s így maguk tapasztalják meg, hogy ugyanazt a problémát ugyannyi idõ alatt a barkochba jellegû zárt kérdésekkel szinte alig tudják feltérképezni, míg a tölcsér elv használatával rövid idõ alatt átfogó képet kapnak róla. Ez alatt a beszélgetést további módszerekkel, például a páciens orvosilag fontos megállapításainak visszajelzésével, ugyanúgy tudják irányítani, mint a másik esetben. A javasolt módszer tehát ugyanannyi idõ alatt hatékonyabbá teszi a diagnózisalkotást, s nem elhanyagolható módon elégedettebbé teszi a beteget is.

– Talán némi empátia is segítene…

– Szintén vizsgálatok igazolják, hogy az empatikus orvosok orvos-beteg találkozásai rövidebbek, mint az empátiát kevésbé mutató orvosoké, holott sokan mondják, hogy nincs idõnk arra, hogy empatikusak legyünk a pácienssel. Egy vizsgálatban videóra vették az orvos-beteg találkozásokat, s a felvételeken azt nézték, reagál-e az orvos a páciens empátiát igénylõ kijelentéseire, például arra, ha azt mondja a páciens, hogy már elviselhetetlen a fájdalma. A felvételek tanúsága szerint, meglepõ módon, azok az orvos-beteg találkozások voltak hosszabbak, ahol az orvos nem reagált ezekre a megjegyzésekre. Ha ugyanis az orvos egy empatikus fél mondattal reagált a páciens közlésére, például úgy, hogy „ez nagyon nehéz lehet", s csak utána kérdezte meg, hogy milyen gyógyszereket szedett be, hogy csökkentse a fájdalmát, akkor a betegek úgy érezték, hogy megértették õket, s a beszélgetés azonnal folyt tovább. Ha azonban az orvos szó nélkül hagyta a megjegyzésüket, és csak annyit kérdezett, hogy milyen gyógyszereket szed, akkor a felvételek tanúsága szerint a betegek újra és újra nekirugaszkodtak annak, hogy megértessék problémájukat az orvossal, átéreztessék vele, hogy ez egy nagyon súlyos fájdalom, és ezért nekik olyan gyógyszerre van szükségük, ami súlyos fájdalomra való.

– Egyre több agresszív jelenet zajlik le a rendelõkben, páciensek ordibálnak az orvossal. Mit lehet kezdeni egy indulatos beteggel?

– Épp a közelmúltban kerestek meg az egyik klinikáról, mert egy hét leforgása alatt három orvosukra támadtak rá… A legtöbb orvosnak egyetlen módszere sincs arra, mit csináljon egy üvöltözõ beteggel, így jobb híján általában hívják a biztonsági szolgálatot. Miközben ma az orvostanhallgatók számára a kommunikációs technikák sokaságát tanítjuk, nemcsak az agresszió kezelésére, hanem annak megelõzésére is, a mindennapi klinikumban dolgozó kollégáknak nincsenek erre tanult módszereik. Ezért az a tapasztalatom, hogy a végzett orvosok heurisztikus örömmel fogadják ezeket az ismereteket. A dühös, agresszív, feszült betegek megfelelõ kezelésére az orvostanhallgatóknak ma már tizenkét kommunikációs módszert tanítunk. Ha az orvosok nem tudják kezelni ezeket a helyzeteket, az számukra is megterhelõ. Az általunk tanított kommunikációs módszerek nemcsak a betegek miatt fontosak, hanem az orvosok lelki egészségvédelme miatt is. A felmérések szerint az orvosok testi egészségi állapota jobb az átlagnépességnél, ugyanakkor rosszabb a lelki egészségi állapotuk, és ebben nagy szerepe van annak, hogy folyamatosan olyan érzelmi terhekkel kell szembenézniük, amelyek kezelésére nincsenek megfelelõ eszközeik. Ilyen az agresszió kezelése mellett a rossz hírek közlése, amely vizsgálatok szerint az orvosok számára az egyik, sõt több felmérés szerint a legnagyobb pszichoszociális stressz munkájuk során. Hogyan mondják meg a szülõnek, hogy meghalt a gyermeke, hogyan közöljék egy hozzátartozóval, hogy váratlan körülmények között mégiscsak elveszítették a beteget? Ezek nagyon súlyos érzelmi terhek. Abban az esetben, ha vannak kommunikációs eszközeink ezeknek a kezelésére, akkor ez az orvos számára is könnyebbség.

– Hogyan lehet rossz híreket közölni egy beteggel?

– A rossz hírek közlése jelenleg sajnos általában egyirányú kommunikációval valósul meg: az orvos „megmondja" a betegnek az információkat. Az a modell, amelyet szerte a világon javasolnak és mi is tanítunk, a beteggel való párbeszédet hangsúlyozza: vegyük figyelembe a páciens reakcióit, érzelmeit, aktuális teherbíró képességét. Fontos, hogy a beteg kérdezhessen: ideális esetben a beteg kérdései szinte vezetik az orvost ebben a beszélgetésben, jelzik, hogy a beteg mire kíváncsi és mit tud most elviselni.

– Szakirodalmi adatok bizonyítják, hogy a megfelelõ kommunikáció kedvezõen befolyásolja az orvosok ellen indított perek számát is.

– Amerikai tapasztalatok szerint az orvosok ellen induló pereknek mintegy hetven százaléka a tájékoztatási kötelezettség hiányából vagy nem megfelelõségébõl származik. A betegek gyakran azért jelentik fel az orvosokat, mert az egyirányú információközlés során nem azt és nem úgy kapták, amire szükségük lett volna. Az a páciens, aki úgy érzi, hogy itt megértik õt, minden kérdésére válaszolnak, akit arra biztat az orvosa, hogy tegyen fel további kérdéseket, sõt: otthon írja össze, ha még eszébe jut valami, hogy legközelebb minden, idõközben felmerülõ kérdésrõl is beszélhessenek, nos, ez a páciens nem fogja feljelenteni az orvosát. A megfelelõ kommunikációs módszerek alkalmazása tehát többek között az orvosok ellen indított perek számát is képes csökkenteni.

– Betegként mindannyian tapasztaljuk, hogy jó néhány dolgot elfelejtünk az orvos utasításaiból, mire kiértünk a rendelõ ajtaján.

– A rövid távú memória befogadóképessége hét információegység, plusz, mínusz két egység, attól függõen, hogy valaki mennyire éber, motivált. Tehát az ember maximum kilenc információt tud tárolni a rövid távú memóriájában. Az orvos-beteg találkozás kapcsán mindig több információt kell elmondani, ezért biztosak lehetünk abban, hogy a páciens nem emlékszik majd vissza minden információra. Speciális kommunikációs trükkökre van szükség ahhoz, hogy az információ megjegyzésének hatékonyságát növeljük. Ez azért is fontos, mert az a beteg tud az orvossal együttmûködni, aki megjegyzi és megérti, amit mondanak neki, s elfogadja azt. Amikor orvosokat kérdeznek arról, hogy mennyire tartják a pácienseiket együttmûködõnek, akkor a legtöbb orvos a legtöbb páciensét együttmûködõnek minõsíti. Sajnos a valóság teljesen más. A vizsgálatok szerint a betegek még az akut tünetekre, például a lázra, fájdalomra felírt gyógyszerek húsz százalékát sem váltják ki. Ha mégis kiváltják, akkor például a krónikus betegségben szenvedõk hatvan százaléka nem tartja be a gyógyszerelési útmutatót. Életmódbeli elõírásoknál egészen elképesztõen nyolcvan-kilencven százalékos ez az arány. Vagyis ezen a téren szinte az a beteg számít kivételnek, aki betartja az orvosi javaslatokat. Ennek a hátterében sokféle, nem kizárólag kommunikációs ok áll, van azonban jó néhány kommunikációs módszer, amivel nagyon egyszerûen és látványosan javítható a betegek együttmûködése. A megfelelõ orvos-beteg kommunikáció tehát nemcsak a diagnózisalkotást teszi hatékonyabbá, hanem a gyógyulási arányok is látványosan javíthatók. Ma, az anyagi megszorítások közepette ezek a módszerek nem igényelnek többletkiadást, ugyanakkor nagyon hatékonyak.

2009-10-31 13:50 Forrás: Weborvos - Sándor Judit